Audiencias sin sentido de pertenencia
 | Rocío Aguilera Licenciada en Ciencias de la Información y Comunicación por la Universidad de Monterrey (UDEM); maestra en Periodismo por la Universidad Autónoma de Madrid (UAM) y el diario EL PAÍS; consultora en temas de comunicación en Relind Consultoría; senior writer en Stickyeyes UK. |
Me despierto y lo primero que hago es agarrar mi teléfono. Abro Twitter para ver qué pasó mientras dormía. Leo sobre la apertura del Hello Kitty Café en la Ciudad de México y las críticas sobre cómo sus precios no van con la calidad de la comida que ofrecen.
Me cambio a Instagram para compartir el tuit con una amiga. Me entretengo ‘scrolleando’ y entre fotos, reels y publicidad, leo posts sobre el tiempo de transmisión de la variante omicrón; una declaración polémica del presidente francés, Emmanuel Macron, sobre los no vacunados, y muchos de una declaración del Papa Francisco sobre las personas que no tienen hijas e hijos.
De todo lo que he leído hasta ahora, sólo dos provienen de un diario, uno que sí sigo y otro que vi de rebote porque alguien lo compartió. Todos los demás son puntos de vista de las personas de mi feed. Con ellos me doy una idea de qué pasó, y si de verdad me interesa un tema o quiero saber más de alguna noticia me voy a Google a leer más.
Esta es la misma rutina que siguen muchas de las personas que conozco1. No estamos suscritas a ningún diario. Algunas ni siquiera los siguen en redes sociales. Se enteran de las noticias por los posts de las cuentas que siguen o cuando las comentamos en grupos de WhatsApp. A menos que sea algo viral —tren al que muchos medios se han subido para aumentar sus likes—, no siento que ningún periódico nacional reporte sobre los temas que me interesan, y si lo hacen es con un punto de vista o agenda, cuando se supone que deberían ser imparciales.
El único periódico de México al que seguía en Instagram le di unfollow hace como un mes porque no me gustó el tratamiento amarillista y xénofobo que dieron a una nota sobre migrantes haitianos. No les expresé lo que pensaba ni les pedí explicaciones. No les hice saber que los dejaba de seguir por eso. ¿Cómo hacerles llegar mi inconformidad? ¿Teléfono? ¿Email? Ni siquiera creo que lo vayan a leer. Y de los comentarios en sus redes sociales ni hablar, mi queja se perdería entre las discusiones de los usuarios y los bots.
No me identifico plenamente con ningún diario y no soy la única. Según el Módulo sobre lectura (MOLEC), estudio que realiza cada año el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), la población de 18 y más años de edad, alfabeta y lectora de periódicos en México, disminuyó un 20 % entre 2016 y 2021. Es decir, mientras que hace casi seis años 57.6 % de las personas reportaron leer algún diario, en la encuesta de 2021 solo el 37.6 % dijo hacerlo2.
Lejos han quedado los días de nuestras madres, padres, abuelas y abuelos en los que era común simpatizar con un solo periódico. Suscribirse a él, recibirlo cada día y ser casi la única fuente de información.
La crisis en la reducción de audiencias en las que están involucrados los diarios es palpable en datos como los del INEGI. ¿Qué se está haciendo para revertirla? Es un canal de dos vías. Por una parte, sin retroalimentación de su trabajo (los likes de redes sociales no cuentan), sin sentir el pulso de su audiencia, ¿pueden los medios saber si realmente están cumpliendo con su labor de publicar información relevante para las y los lectores? Y por otro lado, ¿pueden las y los lectores sentirse conectados con un medio en el que no ven reflejado lo que les importa?, ¿al que no hace llegar sus comentarios porque no siente que tiene posibilidad de ser leída o leído? Si no hacemos esto, ¿cómo van a mejorar? ¿Cómo vamos a construir medios con los que nos identifiquemos? Una posible solución podría estar en la defensoría de las y los lectores.
LA DEFENSA DE LA LABOR PERIODÍSTICA
La persona que funge como defensora de las y los lectores tiene un rol usualmente definido como alguien que atiende las quejas y sugerencias de la audiencia, además de observar que las normas periodísticas se cumplan en la redacción. Pero esta definición es muy reduccionista. Su labor ha pasado por muchas fases y ha evolucionado hasta abarcar mucho más que eso.
Sus orígenes se pueden rastrear hasta Suecia, donde el rey Carlos XII instauró al ómbudsman, una figura que actuó como intermediario con el pueblo para fortalecer su relación con este. Casi un siglo después se consolidó en la constitución sueca como responsable de vigilar las actuaciones burocráticas del gobierno en turno e intervenir cuando algún civil lo solicitara3. En 1916 se convirtió en un consejo de prensa que recibía las quejas de la población sueca contra cualquiera de los periódicos y en 1967 surgió como figura individual.
En el continente americano apareció por primera vez en ese mismo año en dos diarios de Kentucky, The Courier-Journal y The Louisville Times. Lo interesante es que las y los directores de estos periódicos estadounidenses nombraron a esta figura en medio de una crisis que pasaban los medios para que, más allá de atender quejas, investigara lo que andaba mal en la prensa4.
En el ámbito hispano, uno de los primeros en instaurar esta figura —y que aún cuenta con ella— fue el diario español El País, en 1985. Este rol fue creado con la función básica de “atender las quejas de las y los lectores ante los errores, abusos u omisiones que pueda cometer el diario”, pero además, “entre sus misiones figura velar por el cumplimiento de las normas deontológicas y profesionales fijadas en el Libro de Estilo”5.
Ahí volvió a su esencia, ser un puente entre diario y lector. Y aunque, como su nombre señala, vela por las y los lectores, en realidad esta figura aboga, ante todo, por una labor periodística de calidad.
“Es en realidad un cargo que a la larga resulta molesto para el periódico y para el equipo que lo escribe, porque no dejas de ser un ‘Pepito Grillo’ que transmite un malestar que a veces es doloroso aceptar que existe. Pero sí creo que es importante el cargo porque mantiene, bajo mi punto de vista, a los lectores en contacto con el medio que leen de una manera muy directa. Y es un termómetro perfecto para saber si vamos bien o mal, y también para conocer cuál es la reacción de los lectores ante nuestro trabajo”, señala Lola Galán, periodista española, quien se desempeñó como Defensora en El País durante 2014 y 20186.
La tarea no es fácil. Debe ser una persona calificada pero ajena al diario que debe mediar y a la vez incomodar con cuestionamientos, al pedir explicaciones y rectificaciones, tanto en nombre de las y los lectores como de forma independiente. Se vuelve la o el vigilante, pero a la larga entre los beneficios que trae, tanto al medio como a su audiencia, se encuentran: mostrarles que tienen derecho a exigir la información que merecen y el periódico se beneficia de la retroalimentación, lo que crea una conexión entre ambos.
¿QUIÉN DEFIENDE A LAS Y LOS LECTORES MEXICANOS?
Esta figura llegó a la prensa mexicana en la década de 1990, es muy joven y no ha terminado de instaurarse. Bernardo Masini Aguilera señala que en este país las y los primeros defensores aparecieron “como instrumento de autocontrol crítico” y “el primer diario en instituir la figura fue El Economista en 1993. Tras este lo harían muy pocos más: Unomásuno; La Crónica de Hoy; Milenio en la Ciudad de México; Público (hoy Milenio Jalisco) en Guadalajara; Pulso de San Luis Potosí; Síntesis de Puebla; Tabasco Hoy en Villahermosa; y Noroeste en Culiacán”7. Al día de hoy casi ninguno de estos puestos sobrevive, mientras que en la radio y la televisión su homólogo, la defensoría de audiencias, se fortalece, crece y demuestra que es una figura útil para los medios.
Tras instaurarse como un derecho en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión de 2014, la figura se constituyó como una pieza clave en la preservación, protección y defensa de los derechos de las audiencias. Sin embargo se necesita la participación para generar comentarios que contribuyan a su funcionamiento. Con este ejercicio de retroalimentación se logra la construcción de audiencias críticas, que a su vez, al opinar, demandar, sugerir, conocer y ejercer sus derechos participan en la construcción y preservación de medios de comunicación comprometidos con el derecho a la información y la libertad de expresión8.
Y aunque sea una figura aún más joven que en la prensa y haya sido adoptada en su mayoría sólo por medios públicos9, la defensoría ya muestra beneficios para los que la han instaurado.
“(Esta figura) ayuda a un acercamiento de la audiencia, a una mejor relación con esta, y la retroalimentación que reciben (los medios) ayuda a tomar decisiones sobre los contenidos. Ese tipo de retroalimentación está dando un ganar ganar y con eso ellos (las audiencias) van diciendo ‘esto es mi derecho’”, me explica el defensor de las audiencias en el Sistema Público de Radiodifusión del Estado Mexicano (SPR), Lenin Martell.
“Hoy más que nunca los medios impresos necesitan este tipo de figuras. Uno para no abusar de los derechos de las audiencias, y porque puede ser un gran vínculo de retroalimentación. Sería muy sano para la conversación pública, para todos”, asegura el también socio de la Asociación Mexicana de Defensorías de Audiencias (AMDA), creada en 2015 con la misión de difundir, promover y educar en los derechos del público de los medios.
Josefina Hernández, ex defensora del diario El Independiente de Hidalgo, coincide en que esta figura potencia la voz del público y su reclamo de contenidos y acciones que ofrezcan información, entretenimiento o publicidad acordes a sus necesidades y que sean oportunos, veraces, objetivos y, sobre todo, éticos9.
También en entrevista cuenta cómo su experiencia de alrededor de ocho años como defensora fue enriquecedora para conocer el ambiente que prevalece dentro y fuera del medio y la audiencia. Además, considera que “el beneficio social de esta figura es indiscutible e insoslayable porque fortalece un público de medios crítico, que influya y tenga voz en lo que recibe”.
A pregunta expresa de si ¿cree que contar con esta figura hacía que los lectores se sintieran más identificados con los contenidos del diario?, responde: "Sin duda alguna. En una analogía común: es como si el restaurante que eliges y donde pagas tu consumo no pudieras decidir tu platillo. Cuando tienes y aprendes ese poder imagina si no levantaron la voz, enviaron cartas y exigieron respeto a sus derechos y a un periodismo acorde a su misión social”.
En cuanto al panorama en México, hace una crítica a los medios privados, pues aunque considera que la o el defensor es una figura “importantísima” para los medios, no se ha posicionado como debería porque “en el sistema de medios privados de México es fomentar la postura crítica, la autonomía de las y los lectores y de las audiencias, y eso no es adecuado a intereses económicos, pero sobre todo políticos, que tienen y fomentan los medios”.
Sobre los hábitos de las audiencias más jóvenes, es irónico como las redes sociales permiten más interacción pero los medios parecen dormirse en sus laureles. Sus cuentas son solamente un repositorio de sus noticias más que un canal por donde obtener una retroalimentación que los ayude a ofrecer los temas y ángulos que de verdad le interesan a las y los lectores.
Esta figura también podría ayudar a analizar las conversaciones que ahí suceden y discernir las cosas que valen la pena de aquellas que sólo son ruido. Construir un medio que de verdad sea para su audiencia.
Tal y como lo dice el periodista colombiano Javier Darío Restrepo: “Las experiencias con la tecnología digital están demostrando que si el periodismo ha de sobrevivir será si cambia su relación con el receptor de la información”4. Es hora de volver al inicio y echar mano de una defensora o defensor que lea lo que las y los lectores pidan, que ayude a contestar qué está mal en el medio, y que junto con el diario y su audiencia construyan algo que de verdad les represente.
Referencias
Encuesta informal no exhaustiva realizada en Instagram, en la que 41 (51 %) personas respondieron que sí leían algún periódico, mientras que 40 (49 %) respondieron que no. De estas, 32 mencionaron redes sociales como su principal fuente de información.
INEGI. Módulo sobre Lectura 2021. Recuperado el 18 de enero de 2022 de: https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2021/EstSociodemo/MOLEC2020_04.pdf
Contreras, P. (2012) Brevísima relación de la existencia del defensor del lector, publicado en la revista digital Puro periodismo. Recuperado el 20 de enero de 2022 de: http://www.puroperiodismo.cl/?p=19377
Un defensor en tiempos de crisis, ponencia de Javier Darío Restrepo presentada en el III Congreso Interamericano de Defensorías de Audiencias en 2016. Disponible en: https://fundaciongabo.org/es/etica-periodistica/recursos/un-defensor-en-tiempos-de-crisis
Francisco Gor, nuevo defensor de los lectores de EL PAÍS, recuperado el 20 de enero de 2022 de: https://elpais.com/diario/1996/11/03/sociedad/846975611_850215.html
Entrevista a Lola Galán por Hernán Restrepo, gestor de contenidos de la Red Ética Segura (2014). Disponible en: https://fundaciongabo.org/es/etica-periodistica/entrevistas/ser-defensor-del-lector-es-un-ejercicio-de-autocritica-veces-muy
Masini Aguilera, B. (2021) Réquiem por un ombudsman: El defensor del lector en Milenio Jalisco, recuperado el 22 de enero de 2022 de: https://informedemedios.iteso.mx/2021/04/28/requiem-por-un-ombudsman-el-defensor-del-lector-en-milenio-jalisco/
¿Qué son las defensorías? Recuperado el 18 de enero de 2022 de: https://amda.unam.mx/que-son-las-defensorias/
Hernández Téllez, J. (2018) Las audiencias, viejo actor de la comunicación, y sus ¿nuevos? derechos, capítulo del libro Fragmentario de la Comunicación Rupestre. Tomo II. Cruces Identitarios
